为进一步适应新形势下市场监管消费维权工作需要，全面提升基层投诉举报处置效能，着力构建更加便捷高效的消费维权体系。近日，市市场监管局12315指挥中心组织业务骨干赴高平市市场监管局，开展“规范投诉举报处理 提升一站式维权效能”业务专题培训。

培训会上，市局12315指挥中心主任王晓锋结合多年实践经验，以典型案例为切入点，围绕当前消费维权工作重点难点进行深入浅出的讲解。

授课内容紧贴基层实际，突出三个重点：一是聚焦12315与12345热线并线后的新变化，系统解读投诉举报受理范围、办理时限、回访流程等关键环节的最新要求，帮助基层准确把握政策规定；二是针对投诉举报回复规范性这一关键点，重点讲解回复文书格式要求、事实认定严谨性、法律适用准确性及语言表达规范性，通过正反案例对比，直观呈现规范回复的重要性；三是围绕“消费维权服务站”一站式建设，深入阐述建设意义、标准规范及运行机制，指导基层推动维权端口前移，引导市场主体落实消费维权主体责任，实现消费纠纷“不出店门、就地化解”。

此次培训是12315热线与12345政务服务热线并线后，针对消费维权工作新标准新要求组织的一次重要业务“充电”。随着热线整合工作深入推进，投诉举报渠道更加畅通，对办理流程的规范性、时效性及处置质量也提出更高挑战。群众拨打12345，期待的是问题得到快速有效解决，只有“接得住、转得准”与“办得快、答得好”同步发力，群众的获得感才能真正提升。

下一步，市局12315指挥中心将持续深入各县（市、区）局开展巡回培训，推动全市消费维权工作标准统一、步调一致，让群众在每一次投诉处理中感受到市场监管的速度与温度。

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