一、基本情况

    四季度，晋城市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者各类信息4117件，同比增长1%，环比减少24.1%。其中咨询2764件，同比增长19.7%，环比减少25.4%，占受理总量的67.1%；投诉1015件，同比减少36.5%，环比减少25.5%，占受理总量的24.6%，办结反馈974件，办结反馈率96%；举报338件，同比增长102.4%，环比减少5.8%，占受理总量的8.3%，办结反馈322件，办结反馈率95%。

（一）咨询情况分析

    全市共受理消费者各类信息2764件，其中涉及市场监管系统业务咨询2401件，占咨询总量的86.9%，涉及非市场监管业务咨询363件，占咨询总量的13.1%。

（二）投诉情况分析

    全市共受理消费者各类投诉信息1015件，其中商品类投诉432件，占投诉总量的42.6%；服务类投诉583件，占投诉总量的57.4%。

 1、商品类投诉

    全市受理商品类投诉共432件，比三季度减少240件，下降率为35.7%。排名前三的分别是食品类62件、服装鞋帽类59、家居用品48件。主要反映销售变质、过期的食品、食品不符合标准要求、未经许可从事食品销售、三无食品、销售假冒白酒和饮料、食品标签等问题；新买的衣服、鞋、裤子、羽绒衣存在假冒、质量差、尺码不对、无售后等问题；购买的家电产品、家俱等商品使用中发现存在质量达不到要求、经常故障及售后无保障、购买的产品和预订时不一致等的问题。

 2、服务类投诉

    全市受理服务类投诉共583件，比三季度减少107件，下降率为15.5%。排名前三的依次为文娱体育服务类78件、餐饮住宿类62件、美容美发洗浴类服务50件。主要反映办理的各类健身卡、培训卡商家不履行退款承诺或由于商家关门、搬迁等原因，消费者不能继续消费而要求退款的问题及在消费者办理各类充值卡后由于个人的原因不能继续使用充值卡要求退款的问题；用餐中发现异物、餐饮经营场所卫生条件差及人员无健康证、餐饮中服务人员态度差、菜价标价和结账价不符等问题；美容中没有预期效果要求商家退费及在美容中由于发生过敏、受伤等情况要求商家赔偿的问题、办理美容卡后，商家关门等问题。

（三）举报情况分析

    全市共受理举报338件，比三季度减少21件。四季度举报内容主要涉及产品虚假广告、食品、无照经营、假冒产品、价格、加油站、电梯、商标等。主要反映商家在对其产品进行宣传时存在虚假宣传的行为、食品存在变质、销售过期食品、餐饮条件差、商家无照经营、假冒白酒及饮料、物业水电、停车费收费不合理、产品不明码标价或标价和结账价不符、加油站计量不准、电梯故障、产品质量、商标侵权等问题。

    热点分析及消费提示

    1、举报案件线索同比翻番

    本季度受理举报案件线索338件，虽比上季度相比减少了21件，但与去年同期相比翻了一番，是去年受理量的两倍有余，办结反馈率也比去年提高了。分析原因，一是市场监管机构改革，办事效率大大提升，五线合一，“12315”一号对外日渐被消费者接受和熟悉；二是充分体现了“大市场监管”格局，举报案件线索涉及食品、药品、化妆品、特种设备、价格、知识产权、商品质量、无照经营、虚假广告等等，涉及我们生活的方方面面。

    2、疫情期间预付式消费纠纷明显增多 

    突如其来的疫情，让消费者的日常生活和经营者的经营活动都受到了严重影响。由于出行、场地、消费期限等诸多条件受到限制，预付式消费无法实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。建议经营者要守法经营，主动承担社会责任，认真对待和及时处理消费者的合理诉求，努力将消费者损失降到最低；相关部门要加强监督管理，防止群访群诉事件发生。

    3、消费提示

    近来，一些不法商家，专门针对老年人推销净水器等产品，在购买安装后，发现产品有质量问题后，再找商家就找不到了，同时也不能提供明确的被诉方相关信息，造成了无法维权。在此，12315中心提醒广大消费者要提高警惕，不要购买上门推销的商品，以防上当受骗。