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2021年春节期间受理消费者投诉举报数据分析
时间: 2021-02-18

211-217日)

  

   春节假期,全市各级市场监管部门高度重视广大消费者诉求,坚持“人民至上”服务理念,加强节假日值班值守,保持12315投诉举报热线24小时畅通无阻,及时受理处置广大消费者投诉举报咨询,及时回应广大消费者诉求关切,全力保障我市各级市场监管部门完成各项目标任务。

一、总体情况

11日至17日,晋城市市场监督管理局12315消费者投诉举报指挥中心共受理消费者相关信息78件,与去年同期相比减少203,同比减少72.2%。其中投诉61件,占受理总量的78.2%,同比减少52.7%;举报2件,占受理总量的2.6 %,同比减少98.7%;咨询15件,占受理总量的19.2%,同比增加1400 %。投诉涉及争议金额5万余元,目前尚在处理中。

                     2021年春节期间与2020年同期相比情况对比表

信息类别

2021年(件)

2020年(件)

件数变化(件)

变化率(%)

投 诉

61

129

-68

-52.7

举 报

2

151

-149

-98.7

咨 询

15

1

+14

+1400

总 量

78

281

-203

-72.2





二、热点分析

今年春节期间,全市市场经营秩序和消费环境大致保持安全平稳有序,没有发生群体性或重大的投诉举报事件。从全市汇总数据综合分析来看,主要有以下几个特点:

一是商品类投诉集中在日常食品方面。主要反映销售食品变质、过期食品;超市购物买菜缺斤短两、购买水果付款后没货;用餐时饭菜里发现异物;销售假冒白酒等问题。

二是服务类投诉集中在价格争议及服务质量方面。主要反映小区收取停车费高、蔬菜价格高、超市商品标价和实际结账价不符、自动售贩机未按标价收费、网约车多收费、游戏扣费不合理、酒店未明码标价、未提前告知的情况下提供高价茶水等;还有送水服务未按承诺上门送水;广电的电视转播服务出现故障未及时修复、饭店及KTV强制消费、服务质量引争议;住宿时房间已满未退费;及购买水果付款后没货等问题。

三是举报类问题集中反映加油站油品质量及饭店无证经营等问题。

四是咨询类情况集中在消费者对消费预期的了解。主要反映进口冷链食品进总仓后检测阴性不放行;网络贷款问题;饮料、儿童玩具、出租车的价格问题;餐饮店办的卡现关门停业不退款、供暖、出租车服务等问题。

 三、春节期间投诉举报主要特点

    一是12315总体接收数量较去年同期相比大幅减少。今年春节假期,全市12315热线总体接收数量比去年同期减少203件,降幅为72.2%。其原因是去年春节假期正值新冠肺炎疫情突发,广大消费者对口罩等疫情防控用品的投诉举报数量激增;今年春节假期,全市各级市场监管部门履职尽责、勇于担当,加大了对各类消费品市场的监管和巡查力度。

二是食品类投诉数量占比较大。春节期间消费者对食品、餐饮等方面消费需求大,相对来说消费争议也同比上升。

 

                                            (12315中心)

                         


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