一、基本情况

    2020年，晋城市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者各类信息19143件，与去年同期相比增长50.5%。其中咨询12308件，占受理总量的64.3%，同比上升56.8%；投诉5191件，占受理总量的27.1%，同比上升19.2%，已办结5191件，办结反馈率100%；举报1644件，占受理总量的8.6%，同比上升213.7%，已办结1644件，办结反馈率100%。为消费者挽回经济损失1087.28万元。

（一）消费者咨询基本情况

    全年共受理消费者咨询12308件，其中涉及市场监管业务9621件，占受理总量78.2%；涉及非市场监管业务2687件，占受理总量21.8%。涉及市场监管业务类咨询占总咨询量的近八成。

  （二）消费者投诉基本情况

    全市共受理消费者投诉5191件。其中商品类投诉2665件，同比增加26.1%，占投诉总量51.3%，为消费者挽回经济损失918.07万元；服务类投诉2526件，同比增加13.1%，占投诉总量的48.7%，为消费者挽回经济损失169.21万元。

（1）商品类投诉

    全市2665件商品类投诉中，排名前三的依次为一般食品类、医疗器械类和服装鞋帽类。  

    商品类投诉第一位是一般食品类553件，占商品类投诉总量的20.8%。主要反映食品过期、食品含有杂质、三无食品、食品标签不符合标准、假冒食品等方面的问题。

    商品类投诉第二位是医疗器械类389件，占商品投诉总量的14.6%。反映的主要问题是受前半年疫情影响，口罩质量和价格方面的投诉最多。

    商品类投诉第三位是服装鞋帽类347件，占商品类投诉总量的13%。主要反映衣服、裤子、鞋子等产品的质量和售后“三包”服务问题。

（2）服务类投诉

    全市共受理服务类投诉2526件，排名前三的依次为餐饮住宿类435件、文化娱乐体育类347件、美容美发洗浴类287件。

    服务类投诉第一位是餐饮住宿类435件，占服务类投诉总量的17.2%。主要反映因疫情原因取消订餐退费难；用餐食物不干净、有异物；餐饮从业人员服务差；办理的餐饮充值卡不能正常使用；网上预订的房间和实际入住价格不符、网上退房收不到退款；住宿房间不干净、退房时间要求过早等问题。

    服务类投诉第二位是文化娱乐体育类347件，占服务类投诉总量的13.7%。主要反映办理的健身卡由于商家关门或搬迁原因，消费者要求退费；商家不履行“达到健身次数可以退款”的承诺；消费者因自身原因不想继续使用已办理的健身卡要求退费；KTV办理的充值卡因商家关门无法消费要求退款等问题。

    服务类投诉第三位的美容美发洗浴类287件。占服务类投诉总量的11.4%。主要反映虚假宣传，美容达不到宣传时的效果；因美容产生过敏或伤害要求赔偿；对美容美发服务不满意；洗浴多收费；理发时未事先告知价格；办理美容充值卡不想继续使用或因商家关门要求退款等问题。

    （3）消费者举报基本情况

    全年共受理消费者举报1644件，同比增加213.7%。

    排名前三位的，一是涉嫌价格违法的457件，占举报总量的27.8%，主要反映疫情期间口罩、蔬菜、药品价格高；小区收取的水电费、停车费及商业用电、其他场所的停车费收取不合理；商品未明码标价及标价和实际结算价不符等问题。二是涉嫌广告违法的357件，占举报总量的21.7%，主要反映商家对其出售的产品或提供的服务存在虚假宣传；三是涉嫌食品违法的204件，占举报总量的12.4%，主要反映销售过期食品、三无食品、食品中含有杂质、食品标签不符合标准、食品执行标准有问题、餐饮不卫生等问题。

二、热点分析

1、前半年因受新冠肺炎疫情影响，与疫情相关投诉举报较多

    前半年，受新冠肺炎疫情影响，口罩质量及价格、蔬菜价格、年夜饭退订的投诉、举报数量呈现大幅度增长，主要反映商家出售的口罩涉嫌假冒产品，价格高的离谱；部分商家受利益驱动，哄抬蔬菜价格，影响消费者日常生活；一些饭店对消费者退订的年夜饭不能及时退款；还有消费者反映对校外培训机构线上教学不满意要求退费的问题。随着政策宣传和监管力度不断加大及疫情的缓解，此类投诉举报数量在后半年处于很低的水平。

2、全年关于充值卡退费问题高烧不退

    消费者关于充值卡退费问题的数量，在全年的投诉举报中始终高烧不退。主要集中在消费者办理充值卡后，商家不能很好的维护消费者的合法权益，经常出现关门停业现象，致使消费者权益受到损害。还有部分消费者在办理充值卡后，因对商家提供的产品或服务不满意，或由于自身原因，不想继续使用充值卡，要求商家退费时难度大。

    在此，12315中心提醒广大消费者在办理充值卡时，切勿进行大额充值，且充值后要及时进行消费，避免出现商家关门跑路现象时，遭受经济损失。