一、基本情况

一季度，晋城市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者各类信息4283件，同比增长15.8%，环比增长4.0%。其中咨询2997件，同比增长55.1%，环比增长8.4%，占受理总量的70%；投诉1053件，同比减少9.0%，环比增长3.7%，占受理总量的24.6%，办结反馈989件，办结反馈率93.9%；举报233件，同比减少61.9%，环比减少31.1%，占受理总量的5.4%，办结反馈218件，办结反馈率93.6%。为消费者挽回经济损失73.5万元。

（一）咨询情况分析

全市共受理消费者各类咨询信息2997件，占受理总量的70%。其中涉及市场监管系统业务咨询2686件，占咨询总量的89.6%，涉及非市场监管业务咨询311件，占咨询总量的10.4%。

（二）投诉情况分析

全市共受理消费者各类投诉信息1053件，其中商品类投诉513件，占投诉总量的48.7%；服务类投诉540件，占投诉总量的51.3%。

1.商品类投诉

全市受理商品类投诉共513件，环比增长18.6%。排名前三位的分别是食品类80件、服装鞋帽类61件、交通工具类44件，分别占商品类投诉总量的15.6%、11.9%、8.6%。主要反映销售过期食品、变质食品、三无食品等，食品标签不符合要求、销售假冒白酒和饮料等问题；服装鞋帽质量差、贴牌假冒、尺码不合身无法退换、售后不到位等问题；家用汽车、电动车、摩托车等存在质量问题、出现故障得不到解决、电池不耐用、售后服务等问题。

2.服务类投诉

全市受理服务类投诉共540件，环比减少7.4%。排名前三位的依次为餐饮住宿类51件、销售服务类45件、美容美发洗浴类服务41件，分别占服务类投诉总量的9.4%、8.3%、7.6%。主要反映餐饮经营场所卫生条件差、菜价标价和结账价不符、住宿条件和宣传不符、住宿价格与约定价不符等问题；商家销售承诺和实际情况不符等问题；美容中没有预期效果要求商家退费及在美容中由于发生过敏、受伤等情况要求商家赔偿的问题等。

（三）举报情况分析

全市共受理举报233件，同比减少61.9%，环比减少31.1%。一季度举报内容排名前三位的主要是产品虚假广告、食品、其他服务等。主要反映商家在对其产品进行宣传时存在虚假宣传的行为、销售过期食品、食品存在变质或含有异物、食品标签不符合要求、餐饮条件差、无照经营或超范围经营、物业水电费、停车费收费不合理、车用油品质量差、加油站计量不准、电梯故障等问题。

二、热点分析及消费提示

预付式消费隐患多，消费者维权难度大

预付式消费模式由消费者先付款，经营者后履行义务，消费者承受较大风险。预付式消费问题主要频发于健身、美容美发、教育培训等行业，但目前作为主要执法依据的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》并未将这类行业列入监管范围。由于目前法律对预付式消费行为没有明确的准入门槛，经营者采取预收费形式的随意性较大，特别是“卷款跑路”，经营不善等原因，无法给消费者提供服务，消费者维权难以保障。对于消费者预付款实施第三方管理，需要进一步完善预付式消费的相关立法，完善预付式消费管理的顶层制度设计。

消费提示：在预付式消费时，应当谨慎理性，提高防范意识，做到“五要”：

一要谨慎选择商家。办理前注意看清经营者营业执照，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办理后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。新开的店铺，生意不好的店铺消费者要谨慎，注意防患有随时关门停业的风险。

二要理性卡内充费。在办理预付式消费时，不要被商家宣传优惠折扣忽悠而冲动消费，不要贪小便宜大量购买，以避免承担过多风险。

三要务必签订合同。不要轻信一些商家口头承诺，务必要签订书面合同。看清合同内容，事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，对不合理的条款内容要及时纠正。

四要保存发票证据。妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题便于向相关行业主管部门投诉。金额大的预付式消费要做好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。

五要主动维权。办理后按照约定条款消费，如合法权益受到损害要及时与商家协商，必要时向相关行业主管部门投诉；对企业法人倒闭跑路的，消费者可以通过有关部门咨询了解，并依法向该企业及法人的开办单位或全部股东提起诉讼要求赔偿。一旦发现商家存在非法吸储、携款潜逃等恶意侵权迹象，根据《刑法》有关规定构成诈骗罪的，消费者可向公安部门咨询、反映、举报。 

                                   （12315中心）