一、基本情况

2021年上半年，晋城市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者各类信息10312件，与去年同期相比增长15.5%。其中咨询7305件，同比增长34.2%，占受理总量的70.8%；投诉2410件，同比减少7.4%，占受理总量的23.4%，已办结反馈2307件，办结反馈率95.7%，为消费者挽回经济损失179.91万元；举报597件，同比减少32.6%，占受理总量的5.8%，已办结反馈586件，办结反馈率98.2%,罚没金额2.97万元。

（一）咨询情况分析

2021年上半年，全市共受理消费者各类咨询信息7305件，其中涉及市场监管系统业务咨询6277件，占咨询总量的85.9%，主要涉及投诉案件办理进度、法律法规、网购纠纷、价格政策等问题；涉及非市场监管系统业务咨询1028件，占咨询总量的14.1%，主要涉及交通运输、快递服务、电信服务等问题。 

（二）投诉情况分析

上半年全市共受理消费者各类投诉信息2410件，其中商品类投诉1265件，占投诉总量的52.5%；服务类投诉1145件，占投诉总量的47.5%。

1、商品类投诉

上半年全市共受理商品类投诉信息1265件，同比减少10.5%。排名前三位的依次是一般食品类342件、服装鞋帽类192件、交通工具类143件，分别占商品类投诉总量的27.0%、15.2%、11.3%。其中一般食品类投诉主要反映零食、面包等密封包装食品及酸奶、饮料等饮品存在过期、变质、混有异物、外包装未标明相关信息等问题；服装鞋帽类投诉主要反映衣服、裤子等缩水、掉色、起球、开线、面料成分不实，鞋类开胶、断底、掉跟等质量问题；交通工具类投诉主要反映普通乘用车、摩托车、助力车的订金、合同、质量及售后服务等问题。

2、服务类投诉

上半年，全市共受理服务类投诉1145件，同比减少3.7%。排名前三位的依次是餐饮和住宿服务类177件、美容美发洗浴服务类170件、销售服务类135件，分别占服务类投诉总量的15.5%、14.8%、11.8%。其中餐饮和住宿服务类投诉主要反映商家违规收费、卫生条件不合格等问题；美容美发洗浴服务类投诉主要反映办理的 预付卡退费问题；销售服务类投诉主要涉及网络、电视等非现场购物的消费纠纷问题。

（三）举报情况分析

上半年，全市共受理消费者各类举报信息597件，排名前三位的依次是涉嫌广告违法行为举报116件，占举报总量的19.4%,主要反映网络页面广告及网店商品广告违法、虚假宣传等问题；涉嫌食品违法行为举报111件，占举报总量的18.6%，主要反映商家卫生条件不符合标准，销售过期、变质、有异物的食物等问题及假酒问题；涉嫌其他市场监管领域违法行为举报89件，占举报总量的14.9%，主要反映商家未依法取得营业执照从事经营活动等问题。

二、热点分析及消费提示

1、一般食品类投诉跃居商品类投诉第一位

上半年，一般食品类投诉共受理342件，与去年同期相比增长11.8%，由去年同期的位居第二，跃居今年上半年第一位。消费者反映的问题主要表现为：一是过期食品；二是未过期但变质食品；三是食品中含有异物等。

消费提示：当前正值盛夏，购买食品或外出用餐时，一定要注意食品卫生。首先，食品经营者要严格落实经营者主体责任，做好进货查验及索证索票工作，确保来源可追溯，质量有保证，需冷藏保存的商品要在适宜温度下保存并在保质期内销售完毕，不销售过期食品；其次，消费者在购买散装食品时，要留意食品感官性状和保质期，要查看食品储存条件是否符合包装标示要求；最后，提醒消费者，外出用餐要注意选择卫生条件好的餐馆，如出现恶心、呕吐、轻微腹泻等症状，要立即就医，对症治疗。

2、关于退费问题的投诉仍居高不下

关于退费问题的投诉居高不下，主要涉及消费者参加健身、美容、餐饮等服务的优惠活动办预付卡，由于商家搬迁、关门停业无法提供服务而要求退还卡内余额。消费者为购买商品交付定金后，由于经营者拒不履行承诺而产生的退还订金问题。此类投诉普遍呈现出争议金额高、投诉数量大、调解难度大等特点。

消费提示：温馨提醒消费者，慎重选择预付卡消费、慎重交付定金。选择预付卡消费时，要尽量选择市场信誉好的商家，预付金额小且短期内能消费完的项目。尽量避免预付大额资金，又长期不去消费的项目。

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