一、基本情况
2022年，晋城市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者各类信息37129件，同比增长40.9%。其中投诉7897件，占受理总量的21.3%，同比增长36.7%，已办结7707件，办结反馈率97.6%；涉及争议金额2086.98万元，为消费者挽回经济损失1228.24万元，其中“诉转案”37件，占比4.7‰；举报2948件，占受理总量的7.9%，同比增长97.1%，已办结2899件，办结反馈率98.3%；咨询26284件，占受理总量的70.8%，同比增长37.8%。
按数据来源分类，投诉举报中心33335件，占受理总量的89.8%，全国12315互联网平台3794件，占受理总量的10.2%；按接收方式分类，电话30626件，来函65件，来人来访7件。
2022年消费纠纷在线调解ODR企业已建成606家，新增63家。ODR企业处理消费纠纷680件，达成和解647件，和解成功率动态保持在95%左右。12315消费维权服务站点277个，实现消费纠纷自行和解1138件。
二、咨询基本情况
全年共受理消费者咨询26284件，其中涉及市场监管业务24836件，占受理总量的94.5%，主要咨询内容有：市场监管相关法律法规，投诉举报处理流程、办理进度，网购、电视购物异地纠纷投诉方法，价格相关政策等问题；涉及非市场监管业务1448件，占受理总量的5.5%，主要咨询内容有：房屋购买及确权问题，经营者之间的购销纠纷，电信服务，客运服务，快递纠纷等问题。
三、投诉举报情况分析
（一）从投诉客体类别分析
全年共受理消费者投诉7897件，同比增长36.7%；其中商品类投诉4357件，同比增长37.7%，占投诉总量的55.2%，为消费者挽回经济损失1003.64万元；服务类投诉3540件，同比增长33.6%，占投诉总量44.8%，为消费者挽回经济损失224.6万元。投诉热点情况详见下表：
（二）从投诉问题分析
投诉量较大的问题有：合同（1785件，占比22.6%）、质量（1760件，占比22.3%）、售后服务（1324件，占比16.8%）、食品安全（627件，占比7.9%）价格投诉（267件，占比3.4%），合计占比73.0%。
（三）从投诉地区分析
各县（市、区）处理投诉情况为：城区4048件，占比51.3%；泽州县893件，占比11.3%；高平市906件，占比11.5%；阳城县787件，占比10.0%；陵川县348件，占比4.4%；沁水县334件，占比4.2%；开发区416件，占比5.3%。（详见下图）
（四）从举报情况分析
全年共受理消费者举报2948件，同比增长97.1%。排名前三位的依次是：涉嫌广告违法行为599件，占举报总量的20.3%；涉嫌侵害消费者权益违法行为418件，占举报总量的14.2%；涉嫌价格违法行为414件，占举报总量的14.0%。（详见下表）
四、重点领域投诉举报情况
1、产品质量类
受理质量类投诉举报共1964件，其中投诉1760件，举报204件。涉及争议金额306.5万元，挽回消费者损失151.5万元。投诉办结1741件，投诉办结率为98.9%；举报办结204件，举报办结率为100.0%，投诉调解成功675件，投诉调解成功率为38.4%。举报核查立案19件，举报核查立案率为9.3%。质量类投诉主要涉及（1）食品质量364件（2）服装质量263件（3）交通工具138件（4）家居用品120件（5）家用电器118件（6）五金交电76件。
2、食品安全类
受理食品安全类投诉举报共963件，其中投诉627件，举报336件。涉及争议金额4.0万元，挽回消费者损失1.68万元。投诉办结624件，投诉办结率为99.5%；举报已办结335件，举报办结率为99.7%；投诉调解成功199件，投诉调解成功率为31.7%。举报核查立案29件，举报核查立案率为8.6%。投诉诉转案17件。食品安全类投诉举报主要问题：一是购买的食品掺杂掺假、过期、变质、混有异物；二是食品不符合执行标准、外包装标签不符合国家标准、违规分装食品等。
3、教育培训类
受理教育培训类投诉举报共918件，其中投诉841件，举报77件。涉及争议金额132.5万元，挽回消费者损失金额61.4万元。投诉办结835件，投诉办结率为99.3%；举报办结77件，举报办结率为100%；投诉调解成功446件，投诉调解成功率为53.0%。举报核查立案0件。投诉诉转案0件。教育培训类投诉集中反映了公考培训班未按照合同约定期限退费的问题，以及培训机构不履行合同、拖延开课等问题。
4、交通工具类
受理交通工具类投诉举报共441件，其中投诉417件，举报24件，涉及争议金额529.0万元，挽回消费者损失金额378.0万元。投诉办结402件，投诉办结率为96.4%；举报办结24件，举报办结率为100%。举报核查立案0件。投诉诉转案1件。主要反映的问题：一是汽车、助力车存在质量问题，如发动机、变速箱存在故障，电池续航不足，商家不予处理；二是售后问题，主要反映车辆在三包期内出现故障商家不予负责；三是商家不能按期交付车辆，也不予退还押金、订金。
5、特种设备类
受理特种设备类投诉举报共73件，其中投诉6件，举报67件。涉及争议金额0.02万元，挽回消费者损失金额0.02万元。投诉办结6件，投诉办结率为100.0%；举报办结67件，举报办结率为100.0%；投诉调解成功2件，投诉调解成功率为33.3%。举报核查立案3件，举报核查立案率为4.5%。主要问题在：一是电梯安全隐患问题共计72件；二是锅炉问题1件。
五、投诉举报热点分析
（一）投诉热点
1、食品类投诉热度仍居高位
2022年受理一般食品类投诉1073件，占商品类投诉总量的24.6%，同比增长16.8%。主要投诉的问题有：一是食物出现变质、过期、混有异物等安全问题；二是一些食品商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；三是食品标签、成分、说明等不符合法律规定；四是商家无明码标价，定价偏高，存在哄抬物价行为。
2、教育培训服务消费侵权现象激增
2022年度数据显示，教育培训领域消费投诉激增。投诉的主要问题有：一是合同纠纷问题，如霸王条款；二是退费纠纷问题；三是虚假宣传问题；如虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课相去甚远；宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材。
（二）举报热点
1、涉嫌广告违法行为599件，占举报总量的20.3%，主要反映商家违规使用“最好”“最快”等夸大或绝对化用语进行广告宣传，容易对消费者造成误导等问题；
2、涉嫌侵害消费者权益违法行为418件，占举报总量的14.2%，主要反映商家存在无理拒绝消费者的维权要求、以通知、告示、声明侵害消费者权益的问题；
3、涉嫌价格违法行为414件，占举报总量的14.0%，主要反映商家不执行政府指导价、政府定价，未明码标价，哄抬商品价格等问题。
