一、基本情况
（一）平台接收投诉、举报、咨询情况
2025年，晋城市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者各类信息32385件，同比下降23.8%。其中咨询19720件，占受理总量的60.9%，同比下降30.6%；投诉9653件，占受理总量的29.8%，同比下降9.8%，已办结9444件，办结反馈率97.8%，涉及争议金额1624.8万元，为消费者挽回经济损失366.3万元；举报3012件，占受理总量的9.3%，同比下降11.2%，已办结2881件，办结反馈率95.7%。
2025年受理情况同比变化表
按数据来源分类，全国12315互联网平台5823件，占受理总量的18.0%；投诉举报中心24062件，占受理总量的74.3%；12345政府热线2500件，占受理总量的7.7%。按接收方式分类，电话20838件，各类移动客户端4935件，语音留言5986件，来函583件，来人来访43件。
2025年完成对952家入库消费纠纷在线调解ODR企业的全面排查清理，动态移出91家注销或失效企业，目前有效库内企业861家。ODR企业处理消费纠纷433件，达成和解334件，调解成功率77.1%。2025年全市累计建成消费维权服务站492家，覆盖所有重点商圈、大型商场、专业市场和旅游景区，基本形成网格化维权服务网，全年通过服务站受理投诉2811件，按时办结2786件，办结率超过99%，成为化解基层消费纠纷的重要渠道。
（二）月接收情况
2025年全年月接收情况表
从全年数据来看，2025年月度接收量呈现明显的阶段性变化。1月至6月受理量总体较高且波动平缓，月均约4100件，其中3月、5月因“3·15”与“五一”消费旺季形成小高峰。7月出现首次明显下降，主要受“7月16日12315热线并线至12345”过渡期影响，系统切换导致数据开始分流。8月及以后受理量急剧下降至月均约900件，尤其是咨询类从每月数千件骤降至个位数，表明并线完成后数据统计口径已实质调整，原12315渠道仅保留投诉举报类工单，大部分业务已转入12345统一平台，系统迁移是导致下半年数据大幅减少的直接原因。
（三）各县（市、区）局工作机构受理情况
2025年，各县（市、区）局12315工作机构通过全国12315平台受理情况显示，投诉举报咨询量较大的是城区市场监管局，受理投诉举报咨询6263件，占全市受理总量的19.3%，其后依次为高平市、泽州县、阳城县、开发区、沁水县、陵川县。
各县（市、区）局工作机构受理情况表
二、咨询基本情况
全年共受理消费者咨询19720件，同比下降30.6%。其中涉及市场监管业务15481件，占受理总量的78.5%，主要咨询内容有：投诉举报受理条件、处理流程、办理进度，市场监管相关法律法规，网购等异地纠纷投诉途径，消费相关政策；非市场监管业务4239件，占受理总量的21.5%，主要咨询内容有：快递纠纷、电信服务投诉、家庭服务纠纷投诉、工资薪酬发放、保险、金融服务纠纷等问题。
三、投诉举报情况分析
全年共受理消费者投诉9653件，同比下降9.8%；其中商品类投诉6183件，同比下降2.5%，占投诉总量的64.05%，为消费者挽回经济损失235.7万元；服务类投诉3470件，同比下降20.4%，占投诉总量35.95%，为消费者挽回经济损失130.6万元。
（一）投诉客体类别分析
投诉量较大的客体类别有：一般食品类（2222件，占比23.0%），主要反映食品腐败变质、霉变、有异物，超过保质期，感官异常，成分与宣传不符，标签标识不规范等问题；餐饮住宿服务类（950件，占比9.8%），主要反映餐饮食品安全与卫生问题，住宿预订与退订纠纷，押金与扣费争议，价格与收费争议，广告宣传误导等问题；服装鞋帽类（745件，占比7.7%），主要反映面料、做工上存在质量问题，材质成分虚假、功效功能夸大等问题；家居用品类（499件，占比5.2%），主要反映商品材质虚假、结构缺陷，送货安装与售后纠纷等问题。以上类别合计占比45.7%。（详见下表）
投诉客体类别数量表
（二）从投诉问题分析
投诉量较大的问题类别有：质量类（1817件，占比18.8%），主要反映商品功能失效、性能不达标、外观缺陷、存在安全隐患等问题；售后服务类（1753件，占比18.2%），主要反映售后响应迟缓与推诿扯皮，维修服务不达标，退换货承诺不履行，保修政策与收费争议等问题；食品安全类（1730件，占比17.9%），主要反映购买的食品掺杂掺假、过期、变质、混有异物，食品不符合执行标准，外包装标签不符合国家标准、违规分装食品等问题；合同类（1194件，占比12.4%），主要反映格式条款不公平，虚假承诺诱导签约，货不对板与约定不符等问题。以上类别合计占比67.3%。（详见下表）
投诉问题类别数量表
（三）被投诉较多的企业
按照被投诉主体统计，排名前五的企业依次为晋城万达广场商业管理有限公司（49件）、山西枫翰传媒文化有限公司（43件）、晋城市城区罗瞬科技工作室（39件）、山西琪升教育科技有限公司（31件）、阳城县凤城镇安锐家电维修服务部（23件）。
（四）举报情况分析
2025年共受理消费者举报3012件，同比下降11.2%；立案296件。其中，受理商品举报1885件，占举报总量的62.6%，受理服务举报1127件，占举报总量的37.4%。
从举报问题来看，排名靠前的依次是：
涉嫌食品安全违法行为605件，占举报总量的20.1%，主要反映使用非法或非食用原料，滥用食品添加剂，销售过期、变质、伪劣食品，标签标识违法等问题；
涉嫌侵害消费者权益行为494件，占举报总量的16.4%，主要反映商家在经营过程中存在虚假宣传等行为；
涉嫌不正当竞争行为426件，占举报总量的14.1%，主要反映商家以通知、告示、声明等侵害消费者权益，存在无理拒绝消费者维权要求行为的问题；
涉嫌广告违法行为302件，占举报总量的10.0%，主要反映商家发布广告未经审批，使用绝对化用语，利用虚假统计数据等问题。
以上问题合计占比60.65%（详见下表）
从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：晋城市德缘合食品有限公司（18件）、山西枫翰传媒文化有限公司（16件）、阳城县惠康超市凤冠店（13件）、山西皇城相府酒业有限公司（11件）、山西众禾壹心集团有限公司（10件）。
四、投诉举报热点分析
（一）投诉热点
1、食品安全问题仍是关注焦点
一般食品类投诉以2222件高居所有商品/服务类别首位，占比达23.0%。同时，从问题分类看，食品安全类投诉达 1730件，占比17.9%，同比增长17.0%，增幅显著。投诉主要反映食品腐败变质、混有异物、过期销售、感官异常等质量问题，以及成分与宣传不符、标签标识不规范等宣传与合规问题。这表明消费者对“舌尖上的安全”高度敏感，维权意识强，同时也反映出部分食品生产经营者在质量控制、诚信经营方面仍需加强。
2、质量与售后服务问题叠加凸显
质量类（1817件，占比18.8%）和售后服务类（1753件，占比18.2%）投诉合计占投诉总量的37%，是问题最集中的两大类别。消费者集中反映商品功能失效、性能不达标、外观缺陷等质量问题后，往往伴随售后响应迟缓、维修服务不达标、退换货承诺难履行等售后困局。结合家居用品、家用电器、交通工具等类别投诉情况，说明在涉及金额较高的耐用消费品领域，产品质量与配套服务水平仍是消费者维权的痛点与难点。
3、线上消费纠纷呈现新特征
在全年受理渠道中，网络消费投诉接收量达2317件，结合被投诉主体分析，网络虚假宣传、虚假发货等问题成为焦点。消费者主要反映通过直播电商、社交平台、小程序等新型渠道购买商品或服务时，遭遇 “货不对板”、虚假营销、商家失联等问题。尤其在教育培训（如视频剪辑课程）、网络服务、网红食品等领域，商家借助线上引流、预付收费模式，易产生交易信息不透明、承诺不兑现、售后服务缺失等纠纷。这反映出随着消费模式快速线上化，相关经营行为的规范性与监管的及时性面临新的考验。
（二）举报热点
1、食品安全违法行为举报集中
涉嫌食品安全违法行为的举报共 605件，占举报总量的20.1%，位列第一。举报内容集中于使用非法或非食用原料、滥用食品添加剂、销售过期变质食品、标签标识违法等深层次、带隐蔽性的生产经营环节问题。这与投诉中反映的终端质量问题相呼应，显示公众对食品安全全链条监督的参与度提升。
2、虚假宣传类举报增幅明显
涉嫌侵害消费者权益行为（494件，占16.4%）和广告违法行为（302件，占10.0%）的举报合计占比超过26%。举报主要反映商家在经营中，特别是通过网络平台，进行虚假或引人误解的商业宣传、使用绝对化广告用语、虚构数据等，直接侵害消费者知情权和公平交易权。这与当前消费线上化、直播带货等新业态快速发展中暴露的问题密切相关。
3、市场秩序类举报反映深层矛盾
涉嫌不正当竞争行为的举报426件，占比14.1%。不正当竞争行为举报主要针对商家以通知、声明、告示等方式无理拒绝消费者合理诉求。而多起食品企业被举报标签问题，则反映出商品（尤其是食品）标签标识的规范性、真实性已成为市场监管和公众监督的共同焦点，是企业合规经营的重要一环。
五、消费提示
为更好保障您的合法权益，我们提示广大消费者：
1、食品安全要留心。购买食品时请仔细查看生产日期、保质期及贮存条件，注意包装是否完好、标签信息是否齐全，不购买“三无”或来源不明的食品。外出就餐请选择证照齐全、卫生条件良好的商家，注意留存消费凭证。
2、线上消费需谨慎。通过网络平台、直播带货等方式购物时，不要轻信过于夸张的宣传用语，注意核实商家资质和商品详情，优先选择信誉好、售后服务完善的经营者。谨慎对待“预售”“低价促销”，支付时务必使用平台提供的正规渠道，保留好订单、聊天记录和宣传截图。
3、耐用消费品重售后。购买家电、家具、汽车等耐用消费品前，建议提前了解品牌售后服务政策、网点分布及响应速度。收货时当场验货，发现问题及时联系商家处理。保修期内出现质量问题，应第一时间通过官方渠道报修并保留维修记录。
4、依法维权有途径。发生消费纠纷时，可先与经营者协商解决。如协商不成，可通过全国12315平台或12345政务服务便民热线进行投诉举报。请注意保留好相关证据，依法理性维权。
（12315中心）
